Hipoteticamente um Coach é chamado para contemporizar a situação de uma empresa em crise. Acompanhe o relato (em azul) e algumas soluções no estilo Coaching logo a seguir.

A pergunta do líder
Paulo Angelim
"Terça-feira. 17h. A bomba estourou no departamento comercial. Corre-corre geral. Ligações que vão e vêm, na velocidade da Internet. Do vendedor para o coordenador, deste para o gerente, em seguida para o líder de expedição, que por sua vez chama o líder de estoque. Troca de e-mails. O tempo, implacável, trabalhando a favor do fracasso retumbante. Uma grande conta está prestes a ir embora. Má informação, desinformação ou informação desencontrada. O fato é que o cliente já tinha, antes, dado um ultimato, e sua cota de paciência tinha chegado ao fim. A mercadoria não chegou a tempo. A loja ia abrir com buracos nas prateleiras. Não tem jeito. Tentaram de tudo para evitar o inevitável. Era necessário expor a situação para o diretor comercial. Imediatamente, ele usa do poder e autoridade que sempre se recusou a transferir ou compartilhar. Lembra-se do seminário "Resolução de problemas e tomada de decisões". Autoriza, a um custo altíssimo, que três caminhões sejam desviados de suas rotas para atender em caráter irrevogável de emergência o pedido em aberto. Perder o cliente jamais. Alguns funcionários sim, mas o cliente jamais. Isso ele "aprendeu" em um seminário sobre "Foco no cliente". Situação resolvida..."

Como um coach atua neste momento:

Partindo do questionamento do autor do texto: para que tudo isto aconteceu?

Você sabe o motivo do Coach não usar o "por quê"?

Uma pergunta iniciada com "por que" direciona a justificativas diante de um problema como o apresentado, apenas reforça todos os seus detalhes, muitas vezes negativos e sofridos para os envolvidos. Um Coach, quer seja acompanhando um Coachee ou analisando uma empresa, está sempre focado em soluções e não em justificativas. Uma empresa saudável sabe que a construção de processos produtivos e eficientes tem no dia a dia o envolvimento de toda a equipe de trabalho. Buscar culpa e culpados inibe a criatividade e o processo de aprendizagem por feedback. O autor do texto enfatiza: "Diante de episódios fatídicos, pergunte "para quê?"ao invés de "por quê?". A diferença básica é que quando você pergunta "para quê", você automaticamente enche o seu peito de ar e volta sua mente para o futuro, para a construção...". Observe essa mesma solução quando enfrentamos um problema pessoal. Muito mais inteligente buscar Para que? Você Concorda?

Erros são humanos, mas são também sintomas da saúde organizacional. Você, como eu, não deve fazer da visita ao dentista, um momento de lazer em sua vida. Podemos, todavia, considerar que aquele dente, inicialmente com problemas, se não tratado a tempo pode vir prejudicar toda a sua estrutura, a mastigação, e todos os argumentos que conhecemos tão bem. Melhor cuidar a tempo, não é mesmo?

O Coach trabalha nesse sentido. Problemas existem e precisam ser resolvidos, focando no resultado e melhoria da performance como um todo. Para que isso aconteceu? A pergunta feita pelo autor do texto em destaque tem o estilo do Coaching em seu contexto.

1º. Passo: Apagar o incêndio:

Não há certo ou errado, existe o útil e não útil.

A gerência optou por satisfazer o cliente a qualquer custo. Essa decisão era útil para o momento e para o seu objetivos- Foco no Cliente. O Coach não faz julgamentos, apenas ajuda o grupo empresarial a entender os fatos, a ajudar a decidir melhor e a separar a equipe do problema.

O Coach, frente ao gerente, indaga sobre a frase: Alguns funcionários sim, mas o cliente jamais. O que significa?

Teria esse gerente superestimado o papel do cliente em detrimento do da equipe?

Teria sido um descontrole emocional frente à falta de ferramentas adequadas para gerenciar um conflito?

O Coach encaminhará o conflito para a mudança de foco, mostrando a importância do acontecimento frente a situações futuras e suas possíveis soluções. Para realmente apagar o incêndio, é inteligente neste momento, fazer uma reunião descontraída com gerente e equipe, com assunto diferente do acontecido, onde todos possam se manifestar livremente, visando marcar o último acontecimento, da forma mais leve e sem efeitos colaterais. Normalmente em situações como essa uso uma metáfora qualquer e peço para os participantes criarem a "moral da história". Veja em anexo a metáfora dos porcos assados. É uma deliciosa metáfora, que fará a criatividade aflorar nos participantes e mudar o foco do acontecimento conflitante para soluções inovadoras. "Click aqui ==> Porcos Assados "

2º. Passo: Acalmar os ânimos da equipe

Frente a uma situação de conflito, existe o que chamamos de Espiral Descendente: as pessoas sentem-se vítimas, sem energia, sem motivação. É nesse momento que a empresa perde seus maiores talentos, visto que o ânimo da equipe desaparece.

A primeira pergunta interessante para avaliar a equipe é:

Quais são os indicadores de desempenho dessa equipe?

Se eles existirem:

- Estes valores foram respeitados no episódio?
- Em que pontos o termômetro acusa: Muito Quente ou Muito Frio?

O Coach tem várias técnicas que podem ser usadas para auxiliar.
Neste momento o Coach ouve.

3o. Passo: Definir com a gerência e com a equipe todos os agentes de mudança e como implementá-los, considerando:

- O passado traz a experiência, o presente a ação e o futuro o planejamento;
- Os conflitos são termômetros da vida empresarial e uma excelente oportunidade de usar a criatividade para resolvê-los;
- Quais são: a missão, os valores e a visão da empresa;
- Como alinhar missão, valores e visão da empresa com os da equipe;
- Como restabelecer uma comunicação eficiente dentro da empresa;
- Como delegar mais responsabilidades para a equipe;
- Como transformar problemas e soluções em oportunidades;
- Como utilizar a flexibilidade e o universo de opções dentro do processo decisório;
- Como criar e utilizar um sistema de indicadores de desempenho;
- Como estimular e conservar os talentos dentro da empresa;
- Que instrumentos utilizar para prognósticos e diagnósticos da saúde empresarial .

O trabalho do Coach não termina com esses passos. Ele(a) está sempre fora da caixa e pode vislumbrar com mais exatidão as situações, os conflitos e as metas a serem alcançadas.

Compartilhe suas experiências conosco.

   

Master Practitioner em PNL

 

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